Consultor Zendesk CX e Automação Pleno

Buscamos um profissional com experiência em Zendesk Suite e conhecimento dos processos de Customer Experience (CX), capaz de implementar soluções, realizar integrações e otimizar operações de atendimento digital.

A posição exige visão consultiva, domínio das funcionalidades da plataforma e capacidade de transformar necessidades de negócio em melhorias operacionais, com foco em produtividade, qualidade e experiência do cliente.

* Implementar, configurar e sustentar ambientes de atendimento.

* Parametrizar workflows, gatilhos, automações, SLAs, formulários e regras de negócio.

* Configurar canais digitais, como WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais.

* Implementar fluxos de autosserviço, chatbots e bases de conhecimento.

* Desenvolver e manter integrações utilizando APIs REST e webhooks.

* Criar dashboards e relatórios para acompanhamento de indicadores.

* Participar de projetos de implantação, migração e evolução de soluções.

* Apoiar o levantamento de requisitos, a documentação e as interações técnicas com clientes.

* Identificar oportunidades de melhoria contínua e eficiência operacional.

* Support: gestão de tickets, formulários, campos, macros, gatilhos, automações e SLAs.

* Guide: central de ajuda e gestão da base de conhecimento.

* Messaging: canais digitais, Web Widget e fluxos de mensagens.

* Explore: relatórios, dashboards e análise de indicadores.

* Administração de usuários, grupos, permissões e regras de acesso.

* Conhecimento em APIs REST, webhooks e integrações com sistemas externos.

* Experiência prática na implementação e administração da plataforma.

Experiência em operações de atendimento

* Vivência em projetos ou operações de atendimento ao cliente, SAC ou Customer Service.

* Conhecimento de processos de atendimento digital e omnichannel.

* Familiaridade com indicadores como SLA, FCR, CSAT, tempo de primeira resposta e resolução.

* Entendimento de distribuição de tickets, escalonamento, gestão de filas e backlog.

* Conhecimento das rotinas de agentes, supervisores e gestores operacionais.

Diferenciais

* Experiência com Advanced AI, AI Agents e automações inteligentes.

* Conhecimento em Zendesk App Framework (ZAF), Sunshine e objetos personalizados.

* Experiência com plataformas de integração, automação de processos e execução de funções serverless.

* Conhecimento em JavaScript, Node.js ou Python.

* Participação em projetos de migração de plataformas de atendimento.

* Certificações oficiais Zendesk.

* Familiaridade com metodologias ágeis, como Scrum e Kanban.

Competências comportamentais

* Visão consultiva e capacidade de compreender necessidades de negócio.

* Autonomia para executar atividades de média complexidade.

* Boa comunicação com equipes técnicas, operacionais e clientes.

* Perfil analítico, colaborativo e orientado à resolução de problemas.

* Organização, proatividade e foco em melhoria contínua.