CX Ops & Automation

O QUE É ESSA VAGA

A Musa é uma plataforma B2B de gestão de resíduos que atende +1.500 estabelecimentos em 20 estados, com +200 operadores e +70 tipos de resíduos. Nossos clientes são empresas como Zamp, Jadlog, Petz e OXXO — gente que não tolera amadorismo.

Hoje, nosso atendimento resolve ~50% dos tickets de nível 1 via AI (CloudHumans). Os outros 50% transbordam para humanos. Muitos fluxos que poderiam ser self-service ainda dependem de alguém respondendo no chat.

O gargalo não é responder. É executar — e antecipar. A maioria dos times de automação só corre atrás do que já quebrou. Aqui você não espera o ticket aparecer: você olha o dado, identifica onde o problema vai nascer, e constrói a prevenção antes de virar volume.

Precisamos de alguém que olhe para o atendimento e pense: "isso aqui não deveria virar fluxo?" — e então construa o fluxo. De ponta a ponta. 

O QUE VOCÊ VAI FAZER

* Mapear os tickets mais frequentes e prever quais vão crescer — identificando causa raiz antes que virem volume, não só reagindo depois que já viraram

* Construir e manter workflows no n8n que conectem conversa com ação: consultar dados, atualizar cadastro, disparar processos, devolver resposta

* Ser dono(a) da CloudHumans: manter prompts, base de conhecimento e fluxos sempre atualizados conforme a Musa lança novo produto, processo ou tipo de resíduo — a IA nunca pode ficar desatualizada em relação ao negócio

* Monitorar continuamente os dados de atendimento (Metabase, HubSpot) — não como análise pontual, mas como rotina: métricas de saúde, alertas de anomalia, e ciclo constante de melhoria

* Antecipar o impacto de mudanças na Musa (novo produto, novo processo, novo tipo de cliente) no atendimento — e adaptar CloudHumans e fluxos antes que o problema apareça no ticket

* Reduzir transbordo desnecessário pro time humano, liberando gente pra lidar com exceção real

* Escalar resolução sem escalar headcount

VOCÊ NÃO VAI

* Ficar respondendo ticket manualmente

* Apenas "mapear problemas" sem resolver

* Tratar CloudHumans como projeto que "terminou" — é um sistema vivo que você mantém e evolui junto com a Musa

* Esperar alguém te dar especificações do que fazer — você entende o problema e constrói a solução

PERFIL QUE BUSCAMOS

Obrigatório:

* Experiência prática em operação de CX/atendimento ao cliente — você já viveu o dia a dia e sabe onde dói

* Capacidade técnica para construir automação: n8n, Zapier, Make ou ferramentas similares

* Familiaridade com webhook e integração entre sistemas. Não precisa ser dev, precisa saber conectar coisas

* Experiência com plataforma de atendimento (Zendesk, Intercom, Freshdesk, CloudHumans ou similares)

* SQL básico pra puxar dado, analisar padrão e medir resultado

* Mentalidade de dono: você vê o problema, propõe a solução e implementa. Sem esperar aprovação pra cada passo

* Uso real de AI no dia a dia: Claude, GPT, Copilot, qualquer coisa. Se você não usa AI pra resolver problema hoje, essa vaga não é pra você

Diferencial:

* Experiência com ferramenta de AI pra CX

* Conhecimento de HubSpot (tickets, workflows, pipelines)

* Experiência em B2B, especialmente com cliente enterprise

* Prompt engineering ou construção de base de conhecimento pra agente AI

* Já trabalhou em startup

Tipo de contratação: CLT, PJ