Analista de Customer Experience Pleno — Atendimento e Redes Sociais

Descrição da função

A pessoa Analista de Customer Experience Pleno será responsável por conduzir o atendimento aos clientes da Vammo nos canais digitais, com atuação especial nas redes sociais, reclame aqui e atendimentos em problemas críticos.

Seu papel será compreender as necessidades dos clientes, oferecer orientações claras, registrar corretamente as interações e acompanhar as solicitações até a resolução, acionando as áreas responsáveis sempre que necessário.

Mais do que responder mensagens, essa pessoa deverá identificar padrões de contato, sinalizar pontos de atrito na jornada e contribuir com informações que ajudem a liderança e as áreas internas a melhorar processos, serviços e a experiência dos clientes.

Buscamos alguém com experiência em atendimento, autonomia para conduzir situações de média complexidade, organização para acompanhar diferentes demandas simultaneamente e maturidade para identificar quando um caso precisa ser escalado à liderança.

O que você vai fazer

Atendimento digital e redes sociais

* Atender clientes por meio das redes sociais e dos demais canais digitais da Vammo, garantindo agilidade, clareza e consistência nas respostas.

* Monitorar comentários, mensagens, menções e manifestações relacionadas à marca.

* Compreender o contexto e a necessidade de cada cliente, realizando o direcionamento correto das solicitações.

* Tratar dúvidas, reclamações e sugestões com empatia, equilíbrio e senso de urgência.

* Acompanhar as demandas até a conclusão, mantendo os clientes informados sobre o andamento das solicitações.

* Adaptar a linguagem ao canal e ao perfil do cliente, seguindo o posicionamento e o tom de voz da Vammo.

* Identificar e escalar rapidamente situações sensíveis, riscos de reputação ou casos que ultrapassem sua autonomia de atuação.

Atendimento e experiência do cliente

* Apoiar o atendimento presencial aos clientes nos hubs da Vammo na Grande São Paulo.

* Orientar clientes sobre produtos, serviços, processos, contratos e funcionamento da operação.

* Contribuir para uma experiência coerente e integrada entre os canais digitais e presenciais.

* Realizar contatos ativos para acompanhar solicitações, esclarecer dúvidas e concluir atendimentos.

* Registrar corretamente os atendimentos, encaminhamentos e soluções nos sistemas utilizados pela empresa.

* Atuar com autonomia na resolução de situações de média complexidade, seguindo os fluxos e as diretrizes da área de Customer Experience.

* Solicitar apoio da liderança em crises, exceções de processo ou decisões que envolvam maior risco para o cliente ou para a empresa.

Integração com a operação

* Trabalhar de forma próxima às áreas de Operações, Manutenção, Frota e Vendas para apoiar a resolução das demandas dos clientes.

* Acionar as áreas responsáveis e acompanhar os encaminhamentos e prazos acordados.

* Identificar falhas na jornada e pontos de atrito que estejam gerando contatos recorrentes.

* Compartilhar percepções e necessidades dos clientes com a liderança e as áreas responsáveis.

* Sinalizar situações que possam afetar vários clientes ou comprometer a experiência e a operação.

* Contribuir para a melhoria dos fluxos de atendimento e dos processos que impactam diretamente a experiência do cliente.

Indicadores e melhoria contínua

* Acompanhar indicadores como volume de contatos, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, cumprimento de SLA, reincidência, CSAT e NPS.

* Consolidar dados dos atendimentos e apoiar a elaboração de relatórios e apresentações da área.

* Identificar os principais motivos de contato e contribuir com análises sobre recorrências e oportunidades de melhoria.

* Apoiar a criação e a atualização de respostas-padrão, FAQs, scripts, fluxos e materiais de orientação.

* Registrar aprendizados da operação e contribuir para a evolução do playbook de atendimento da Vammo.

* Sugerir melhorias que reduzam o esforço dos clientes, aumentem a resolutividade e simplifiquem os processos de atendimento.

* Apoiar a implementação e o acompanhamento das melhorias definidas pela liderança de Customer Experience.

Quem estamos procurando

Buscamos uma pessoa que goste genuinamente de atender, compreender necessidades e resolver problemas.

Alguém com escuta ativa, boa comunicação escrita e verbal e capacidade para lidar com clientes em diferentes momentos da jornada, inclusive em situações de insatisfação.

Esperamos um perfil mão na massa, organizado e colaborativo, que acompanhe os encaminhamentos e assume responsabilidade pelos casos dentro de sua esfera de atuação.

Essa pessoa também precisa ter curiosidade e capacidade analítica para identificar padrões, compartilhar aprendizados e contribuir para a evolução contínua da experiência dos clientes.

Qualificações obrigatórias

* Experiência com atendimento ao cliente, Customer Experience, Customer Care, SAC, Social Care, Customer Success ou áreas relacionadas.

* Vivência com atendimento por redes sociais e canais digitais.

* Excelente comunicação escrita, com domínio da língua portuguesa.

* Boa comunicação verbal para atendimentos digitais, telefônicos e presenciais.

* Experiência no tratamento de dúvidas, reclamações, conflitos ou situações de insatisfação.

* Organização para registrar e acompanhar diferentes solicitações simultaneamente.

* Capacidade de atuar com autonomia em situações de média complexidade e discernimento para escalar casos críticos.

* Facilidade para interagir com diferentes áreas e acompanhar os encaminhamentos até a resolução.

* Conhecimento de indicadores de atendimento e experiência do cliente.

* Familiaridade com ferramentas de atendimento, CRM, help desk ou gestão de chamados.

* Capacidade de trabalhar em um ambiente dinâmico, com mudanças de prioridade e alto volume de demandas.

* Perfil proativo, empático, responsável e orientado à solução.

* Disponibilidade para atuação presencial e deslocamentos entre os hubs da Vammo na Grande São Paulo.

Diferenciais desejáveis

* Experiência com atendimento em empresas de mobilidade, locação, delivery, logística, tecnologia ou serviços por assinatura.

* Vivência em startups ou empresas em rápido crescimento.

* Experiência com operações que combinam serviços digitais e ativos físicos.

* Conhecimento de ferramentas de monitoramento e atendimento em redes sociais.

* Experiência com plataformas como Zendesk, Salesforce, HubSpot, Intercom, Sprinklr, HugMe ou similares.

* Conhecimento de jornada do cliente e melhoria contínua.

* Experiência com análise de dados de atendimento ou elaboração de relatórios.

* Conhecimento de métricas como CSAT, NPS, CES, SLA, tempo de primeira resposta e tempo de resolução.

* Inglês intermediário, pois parte da liderança e dos materiais internos da Vammo está em inglês.

* Interesse por mobilidade elétrica, inovação e sustentabilidade.

O que você vai encontrar na Vammo

* A oportunidade de contribuir diretamente para a experiência dos clientes da Vammo em uma operação de rápido crescimento.

* Participação na evolução dos processos e do playbook de atendimento da empresa.

* Espaço para identificar oportunidades, sugerir melhorias e gerar impacto real na experiência dos clientes.

* Contato próximo com diferentes áreas e visibilidade sobre toda a jornada do cliente.

* Desenvolvimento profissional em um ambiente dinâmico, empreendedor e orientado a resultados.

* A oportunidade de fazer parte de uma das climate techs mais bem financiadas da América Latina.

* Uma equipe global, movida por propósito, inovação, diversidade e inclusão.

Local de trabalho: São Paulo/SP

Modelo de atuação: Híbrido, com disponibilidade para deslocamentos entre os hubs da Vammo na Grande São Paulo.

Tipo de contratação: CLT