Coordenador | Customer Experience

Sobre o desafio

A Warren é uma plataforma de investimentos que atende investidores pessoa física, jurídicas e consultorias/assessorias de investimento independentes, como corretora com soluções de gestão de patrimônio para os dois públicos. A empresa vive um momento de expansão, com novos produtos, novos canais e um time em crescimento, o que aumenta o volume e a complexidade das demandas que chegam ao atendimento.

A área de Customer Experience atende clientes e parceiros em todos esses produtos. A pessoa nesta posição vai liderar esse time e estruturar a operação para acompanhar o crescimento da empresa: definir e acompanhar indicadores, identificar a causa raiz de problemas recorrentes, priorizar o que precisa ser resolvido e usar automação e tecnologia para que o time dedique mais tempo aos casos que exigem análise.

Quais serão suas principais responsabilidades?

* Liderar o time de Customer Experience que atende clientes pessoa física e parceiros, definindo prioridades, processos e metas.

* Desenvolver um time em início de carreira por meio de feedback recorrente, capacitações e acompanhamento, para que as pessoas avancem da execução operacional para a análise e a melhoria de processos.

* Definir e acompanhar os indicadores da área (como tempo de resposta, tempo de resolução, CSAT, NPS e volume por motivo de contato), produzindo relatórios e análises para a liderança.

* Investigar a causa raiz de problemas recorrentes e propor, junto às áreas de produto, tecnologia e operações, as correções e melhorias prioritárias.

* Conduzir a evolução das ferramentas de atendimento, incluindo central de ajuda, fluxos automatizados, agentes de IA e integrações entre sistemas.

* Atuar como ponto de escalonamento para casos complexos e sensíveis, incluindo reclamações em canais públicos como o Reclame Aqui.

* Manter atualizados os manuais de atendimento, a base de conhecimento e os materiais de onboarding de clientes e parceiros.

* Contribuir para a retenção de clientes e parceiros por meio da qualidade do atendimento, levando às áreas de negócio os sinais de insatisfação e de risco de churn.

O que buscamos para esta posição?

* Experiência na liderança de times de atendimento, suporte ou CX, seja em cargo formal de gestão ou como referência do time na prática.

* Capacidade analítica para trabalhar com métricas, construir relatórios e transformar dados em prioridades, com domínio de Excel ou Google Sheets.

* Experiência com plataformas de atendimento e CRM (ex.: Zendesk, Intercom, HubSpot).

* Autonomia com tecnologia para configurar automações, ferramentas no-code e integrações sem depender de outras áreas para cada ajuste.

* Comunicação clara, oral e escrita, para estruturar problemas e alinhar prioridades com diferentes áreas.

* Equilíbrio entre sensibilidade na gestão de pessoas e disciplina com processos.

Diferenciais

* Experiência em fintechs, bancos, corretoras ou empresas de varejo e consumo massivo com operações de atendimento de alto volume.

* Experiência com agentes de IA aplicados ao atendimento.

* Experiência com atendimento B2B ou a parceiros.

* Conhecimento do mercado financeiro e certificação C-PRO R, C-PRO I ou CEA.

* Inglês e espanhol.

* Formação em Administração, Economia, Engenharia ou áreas correlatas.

O que a Warren te proporciona? 

Cultura de inovação com times multidisciplinares e estrutura horizontal, focados em desenvolver as melhores soluções para nossas pessoas usuárias. Possibilidade de contribuir em frentes diversas para o seu crescimento. 

* Plano de Saúde SulAmérica para você e seus dependentes;

* Plano Odontológico Care Plus para você e seus dependentes;

* Benefício VR e VA;

* Licença maternidade estendida;

* Licença paternidade estendida;

* Day off de aniversário;

* 2 Day Offs remunerados por ano;

* Auxílio Creche;

* Auxílio Transporte;

* TotalPass;

* Seguro de Vida Prudential.

Tipo de contratação: CLT